Cara Air Italy, alla fine siamo arrivati. Guardo l’orologio. Sono le due e cinquantaquattro del mattino, cinque ore dopo l’orario previsto. Intorno a me le facce dei compagni di viaggio testimoniano il disagio. Hanno tutti gli occhi gonfi, stanchi, e la pelle del viso secca. Fredda testimonianza della lunga attesa durante la quale l’area condizionata dell’aerostazione ha colpito duramente.
Le procedure di sicurezza devono andare avanti e centoquaranta anime che vagano nei corridoi, ormai deserti, di un aeroporto addormentato, non sono sufficienti per interromperle. Soprattutto quelle sanitarie, che impongono di abbassare la temperatura. E’ giusto così! Noi patiamo un po’ il freddo, ma se fossi un passeggero del giorno successivo ne sarei contento.
Alcuni dei compagni di viaggio li conoscevo già, con gli altri familiarizzo velocemente. E’ interessante questo aspetto dell’animo umano. Non esiste nulla di così potente nell’abbattere le distanze tra individui come la condivisione di una difficoltà, grande o piccola che sia.
Nessuno inveisce contro Meridiana. Opss! Air Italy. Accidenti, non riesco ancora ad abituarmi. Forse perché Air Italy è meno musicale o magari la Y dà fastidio. Non saprei. Sono tutti comprensivi, d’altronde un “problema tecnico” può sempre capitare.
I mezzi meccanici e elettronici che usiamo ne soffrono, anche la nostra macchina, il nostro scooter o il nostro smartphone. E gli aerei, alla fine, non sono poi tanto diversi.
Non è l’inconveniente a monopolizzare l’attenzione di tutti. È la sua gestione. Acquistando il biglietto abbiamo fornito tutti i nostri recapiti, fisici ed elettronici. In un mondo iperconnesso e social valgono almeno quanto il prezzo del biglietto. Quello serve per pagare il carburante e l’equipaggio. Conoscere la nostra mail o la nostra pagina facebook può assicurare la permanenza in vita dell’azienda. Fidelizzazione, fidelizzazione, fidelizzazione.
Eppure siamo dovuti arrivare in aeroporto per scoprire che il volo previsto per le 20:55 sarebbe partito alle due del mattino. Peccato! Un’occasione mancata. Se informati prima qualcuno avrebbe magari ultimato il lavoro lasciato incompleto, qualcun altro sarebbe andato a salutare gli amici, in pizzeria o magari al cinema, la mamma con il bambino piccolo evitato lo strazio delle sette ore di attesa. Ci vuole poco per trasformare un disagio in una opportunità. A volte è solo un problema di corretta comunicazione.
In questo caso lo è stato. Come il buono pasto distribuito. “ Vale solo fino ad 11 euro e cinquanta” ci è stato detto. “L’eccedenza dovete pagarla voi”. Certo che la paghiamo noi! Eravamo già preparati a questo. D’altronde, chi vola sa bene di quanto il valore di un panino possa crescere superate le porte girevoli di un aeroporto.
Ma non è di natura economica il disappunto che ferisce la nostra anima. E’ ancora una volta l’occasione mancata, quella che ci avrebbe dato un’identità, trasformando un freddo codice prenotazione, E02MZ, in Roberto Putzu, Carlo Bianchi e Mario Rossi, individui reali, riconoscibili e apprezzati. I vostri clienti insomma! Sarebbe bastato poco. “Ecco il buono Signore. Può scegliere un primo, un secondo e il caffè”.
Qualcuno avrebbe forse sforato, qualcuno si sarebbe limitato all’insalata e alla fine dei conti il budget sarebbe stato rispettato. Ancora una volta è il metodo che conta! Non voglio dimenticare le grandi difficoltà di coloro che hanno perso coincidenze, trasferimenti, appuntamenti. Non ho soluzioni da suggerire per risolvere queste ultime.
Conosco benissimo l’importanza del profitto per un’azienda dalla quale traggono sostentamento migliaia di individui e famiglie. La mia vuole essere un’esortazione a considerare il disagio, anche economico, che i passeggeri subiscono quando si verificano questi inconvenienti.
Il valore di una grande compagnia non deriva dalla sola rilevanza dei suoi dati di bilancio. È il risultato della somma di tante variabili, tra le quali anche la sensibilità e l’attenzione verso le problematiche dei propri clienti.
Spero di non essere frainteso. Questa non è una mail di lamentele. E’ un sincero apprezzamento per l’azienda che quotidianamente ci fa sentire parte del mondo, che ci permette di essere cittadini di questo mondo, garantendo una crescita culturale, professionale e sociale per migliaia di uomini e donne. In due parole…per l’azienda che ci rende liberi.
Roberto Putzu
